處理客戶投訴是對東莞石碣注塑加工廠客服人員的一大考驗，如果處理不得當，很可能對廠家在當地的聲譽及口碑造成惡劣影響。所以若面對客戶投訴，接待人員要用80%的時間去傾聽，用20%的時間說，等待客戶冷靜下來后再想辦法進行處理。切勿辯解，了解實際情況來作處理。

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1、以禮相待

凡是出現客戶投訴情況，無論客戶態度如何，接待人員應以禮相待，待如貴賓以舒緩顧客的憤怒情緒。若客戶情緒比較激動，應視情況找更高一級主管，如客服經理等來接手，或是登門拜訪一下，一來可以顯示對客戶的重視，二來可以避免在電話中產生的誤會。

2、認真傾聽

委婉的向客戶了解具體情況，以謙卑的態度認真傾聽客戶的投訴，并實時記錄下來。傾聽時，注意千萬不能跟客戶起爭執，也不要打斷客戶的口述，要尊重客戶。

3、誠懇道歉

當聽完客戶的傾訴，要真誠的給予道歉，比如說：給您帶來的不便，我代表公司向您表示深深的歉意；我這邊會安排相關人員盡快處理，等等。道歉要恰當合適，要在保持企業尊嚴的基礎上道歉，而不是一味無原則低姿態的道歉賠禮。道歉的目的一是為了承擔責任，二是為了消除客戶的“火氣”，三是減少客戶對東莞石碣注塑加工廠的負面影響。

4、解決方案

確認實情后，應根據客戶反映的情況在最短的時間內給予一個解決方案或回復，若當時確實無法做出處理決定的，要委婉的向客戶說明實際情況，并告知會以何種方式或何時給予回復，不要讓客戶認為是在推托責任或敷衍了事。

5、跟蹤回訪

投訴處理負責人要追蹤事情處理的結果，并保證在約定的時間之內有回復客戶，并視具體情況電話追蹤回訪。東莞石碣注塑加工廠要和氣生財，微笑服務，誠信經營，以品質吸引客戶，以服務打動 客戶才是正道。只有這樣，企業必定能生意興隆，接單不斷。